利用數位洞察改進線上護照服務

nafiyajahannur3

2012 年，DIA 推出了線上護照服務——世界上第一個完全在線的護照續簽服務。對於 DIA 的 Uptake 團隊來說，我們的工作並沒有隨著服務上線而結束。我們監控我們的線上服務，以評估客戶如何使用它並找出改進的機會。我們的客戶現在可以申請他們的第一本成人護照、續簽兒童護照以及線上團體申請。

我們想知道您的想法
透過做一個簡短的調查來幫助我們改進這個網站。

2012 年，DIA 推出了線上護照服務——世界上第一個完全在線的護照續簽服務。對於 DIA 的 Uptake 團隊來說，我們的工作並沒有隨著服務上線而結束。我們監控我們的線上服務，以評估客戶如何使用它並找出改進的機會。我們的客戶現在可以申請他們的第一本成人護照、續簽兒童護照以及線上團體申請。

我們如何了解客戶的行為以改善他們的體驗
了解客戶的需求並不斷改善我們提供的服務是我們工作的核心。我們做到這一點的方法之一是分析數千名客戶造訪我們網站時收集的匿名資料。這些匿名互動使我們能夠了解行為趨勢並確定可以改善客戶線上體驗的領域。

使用 Google Analytics，我們可以概覽有多少人正在造訪我們 冰島 電話號碼 的服務或造訪了哪些頁面，以及對無法提供最佳使用者體驗的區域進行深入洞察。谷歌分析無權存取線上服務中收集的個人資訊。

例如：改善護照的“資格流程”（外部連結）
「資格流程」是護照網站上的一系列問題（外部連結）這可以幫助客戶確定他們是否可以在線上申請。

資格流程包括以下問題：

您以前持有過紐西蘭護照嗎？
自上次護照簽發以來，您是否曾經更改過姓名？
利用客戶、第一線人員和網路分析的回饋，我們可以確定需要改進的領域並提出變革的理由。

回饋包括：

「為什麼問我這個？我想了解更多關於您為什麼問這些問題的背景資訊。如果這裡有一個小標題就好了。”
「我喜歡這句話，如果你有紐西蘭護照，就不需要進行驗證。我認為我不需要經過驗證就可以繼續。”
對於 Uptake 團隊來說，成功的資格流程之旅是客戶在回答問題後了解他們需要做什麼才能提交申請。透過追蹤即時、有機的交互，我們可以建立行為模式，並視覺化客戶發現難以瀏覽或理解的網站的哪些方面。

在這種情況下，我們的數據顯示客戶經常在資格流程中來回導航。這可能是因為客戶誤解了先前的問題，並且透過給出錯誤的答案，他們最終會收到不正確的訊息。

更新護照時，客戶可能會認為他們需要有 RealMe 驗證的身份才能更新護照，但其實沒有必要。當該過程可以在線上完成時，客戶會退出該過程並使用紙本表格。

這表明我們可以改善回答這些資格問題的客戶體驗。



發現問題後會發生什麼
一旦發現問題，我們就會尋求理解並解決它。

將數據與客戶和員工的回饋相結合，為我們提供了完整的客戶旅程，並通知了問題和流程格式的變更。我們將建議的變更載入到測試網站中，並將其用作原型來對招募的參與者進行測試。

我們從家人、朋友和更廣泛的網絡中招募了參與者。奧克蘭的 Pasifika 顧問招募的客戶都是母語不是英語且對使用線上服務缺乏信心的客戶。 13 人來到曼努考、奧克蘭和威靈頓辦公室測試原型。

向參與者提供了一系列場景，並在他們使用原型時進行觀察。團隊的觀察證實了最初使用網路分析發現的相同問題。我們親眼目睹了人們在人流中猶豫或來回走動的地方。研究的見解將為資格流程的下一個迭代提供資訊。